クチコミはいつお願いする？工事の仕上がりを見た直後がいい理由

クチコミをお願いするなら、お客さまが工事の仕上がりを見て「よかった」と感じた、その場がいちばんのタイミングです。反対に、「あとで書いておいてください」とお願いだけして終わる形は、気持ちが冷めて忘れられやすくなります。この記事では、建築・住宅の会社さまが無理なくクチコミをお願いするためのタイミングと伝え方、そしてGoogleのポリシーで禁止されている頼み方をまとめます。

クチコミが集まるかどうかは「頼むタイミング」で変わる

チャンピオンが堺市でクチコミの集め方を考える中で、いちばん大事だと感じているのが、お願いするタイミングです。同じ言葉でお願いしても、いつ伝えるかで、実際に書いてもらえるかどうかが大きく変わります。

お客さまの「頼んでよかった」という気持ちは、仕上がりを見た瞬間がいちばん高くなります。この気持ちは、時間がたつにつれて少しずつ落ち着いていきます。数日後に思い出しても、「何を書こうか」と考える気力までは残っていないこともあります。

工事の会社なら、仕上がりを一緒に確かめたとき

建築・住宅の会社にとっての「気持ちがいちばん高いとき」は、お客さまが完成した姿を見たときです。たとえば次のような場面です。

• 外壁や屋根の塗装が終わり、足場を外したあとに一緒に仕上がりを見たとき
• リフォームの完了確認で、新しくなったキッチンやお風呂を見てもらったとき
• 外構工事のあと、できあがったお庭や駐車場をお客さまと確かめたとき

こうした場面で、お客さまから「きれいになった」「思っていた以上」といった言葉が出たら、それがお願いするきっかけです。工事の説明やお礼のあとに、自然に一言添えるだけで十分です。

業種が違っても考え方は同じです。飲食店なら食べた直後、というように、お客さまが満足を感じた瞬間に近いほど、お願いが届きやすくなります。

「あとで書いておいてください」がうまくいかない理由

よくあるのが、お願いだけして「お時間のあるときに書いておいてください」とお任せする形です。お願いされたその場では、お客さまも「書きますね」と言ってくださいます。しかし、日がたつと気持ちが落ち着き、ほかの用事にまぎれて、結局そのままになりがちです。

もうひとつの理由は、クチコミが意外と手間のかかる作業だということです。星を付けるだけでなく、文章を考えるとなると、お客さまにとってはそれなりの負担になります。「どこから書けばいいのか分からない」「探すのが面倒」と感じた時点で、後回しになってしまいます。

その場でできるのは「書く場所をすぐ渡す」こと

気持ちが高いうちに書いてもらうためにできることは、書く場所までの手間をできるだけ減らすことです。

Googleビジネスプロフィールのヘルプページ「クチコミを増やすためのヒント」では、クチコミを書いてもらうために、Googleのリンクにアクセスしてもらうか、QRコードを読み取ってもらうようお願いできると案内されています。

• クチコミ用のリンクを、引き渡しのあとにメッセージで送る
• QRコードを印刷したカードを、保証書や引き渡し書類と一緒にお渡しする
• 担当者のスマホにQRコードを用意しておき、その場で読み取ってもらう

お客さまが「書こうかな」と思ったときに、検索して会社を探す手間がなければ、そのぶん書いてもらいやすくなります。

QRコードを渡すだけでは、まだ手間が残る

ただ、GoogleのQRコードを渡せばそれで終わり、というわけではありません。お客さまによっては、Googleアカウントへのログインから始まり、クチコミの投稿画面を開き、そこで文章を一から考えて投稿する、という流れになります。仕上がりに満足していても、このひと手間ひと手間が重なると、「また今度でいいか」となってしまいがちです。

せっかくの「頼んでよかった」という気持ちを、そのままの言葉で残していただくには、お客さまが迷わず投稿までたどり着ける流れを用意しておくことが大切です。チャンピオンでは、お願いのタイミングと、お客さまが迷わず投稿できる流れづくりをお手伝いしています。何を書くか、書くかどうかは、もちろんお客さまにお任せする形です。

ただし、その場で書くよう求めてはいけない

ここで注意したいのが、Googleのポリシーです。Googleマップの「禁止または制限されているコンテンツ」には、クチコミを依頼する際に、販売者がユーザーにその場で評価を残したりクチコミを書いたりすることを要求または強要する行為は禁止されている、と書かれています。特定の内容を含めるよう依頼することもできません。

つまり、「仕上がりを見た直後にお願いする」ことと、「その場で書いてもらうまで待つ」ことは別のことです。お願いと書く場所のご案内まではこちらからして、書くかどうか、いつ書くかはお客さまにお任せします。この線引きを守ることが、長く続けられるクチコミ集めの土台になります。

同じページでは、ほかにも次のような行為が禁止されています。

• 割引や無料のサービスなど、見返りと引き換えにクチコミを書いてもらうこと
• 満足していそうなお客さまだけを選んでお願いすること
• 否定的なクチコミを書かせないようにすること
• スタッフに「何件集めること」と数の目標を課すこと

一方で、見返りを用意したり内容に口を出したりせず、実際の体験にもとづくクチコミをお願いすることは認められています。

お願いするときの一言の例

お願いの言葉は、短く、押しつけにならない形がおすすめです。たとえば次のような言い方です。

「本日はありがとうございました。もしよろしければ、今回の工事の感想をGoogleのクチコミに書いていただけると、とても励みになります。こちらのカードから書けるようになっています。もちろん、お時間のあるときで大丈夫です」

職人さんや担当者さんの中には、「お願いするのは気まずい」と感じる方もいます。そういう場合は、引き渡しの流れの中に「クチコミのご案内」を一項目として入れておくと、毎回同じように伝えやすくなります。

いただいたクチコミには返信を

クチコミを書いていただいたら、できるだけ早く返信しましょう。返信は、書いてくださったお客さまへのお礼になるだけでなく、これから依頼を考えている方も読んでいます。クチコミへの返信を含むGoogleビジネスプロフィールの基本は、工務店・リフォーム会社がGoogleビジネスプロフィールで最初に整えたい5つのことでまとめています。

まずは、今のクチコミの状況を確かめるところから

クチコミは、一度にたくさん集めるものではなく、工事が終わるたびに少しずつ積み重なっていくものです。お願いするタイミングと、書く場所の渡し方を決めておくだけでも、取り組みやすさは変わります。

チャンピオンでは、会社名と所在地をお知らせいただければ、今のGoogleマップでの見え方やクチコミの状況、これから整えるポイントを無料でお伝えしています。お客さまが迷わずクチコミを投稿できる流れづくりについても、あわせてご相談いただけます。堺市・南大阪・奈良・和歌山を中心に、建築・住宅の会社さまのご相談をお受けしています。お気軽に無料マップ集客診断をご利用ください。